Manier la plume et les envolées lyriques ne fait pas de vous un professionnel du mail. Certaines règles de base s’imposent pour rendre sa communication par mail plus efficace et plus professionnelle.
Le libellé « urgent » : Réservez la mention « urgent » pour du contenu hautement prioritaire. Vous serez certain qu’il sera traité dans l’immédiat.
Le ton informel : Même si la nature des relations que vous entretenez avec votre interlocuteur sont cordiales, voire amicales, conservez toujours un ton formel. Les points d’exclamation, les smileys, les abréviations SMS et autres fantaisies typographiques sont à manier avec parcimonie.
La rigidité : A l’inverse, il ne faut pas tomber dans l’excès de rigidité en adoptant un ton froid et clinique. Votre mail doit traduire votre personnalité, voire votre enthousiasme si le propos s’y prête.
Répondre à tous : A moment de répondre à un mail collectif, vérifiez bien à qui vous adressez votre mail. Si vous souhaitez contacter l’ensemble du groupe inclus dans le premier mail, vous pouvez « répondre à tous ». Toutefois, veillez à ne répondre qu’à l’auteur du mail si votre retour ne concerne pas l’ensemble des destinataires. Au mieux, votre réponse n’intéresse personne, au pire elle concerne un des collaborateurs de la liste de diffusion.
Inclure un destinataire en CC sans son approbation : Partager une information, alors que cela ne vous incombe pas, peut être source d’ennuis. Votre responsabilité peut même être engagée. Dans un échange électronique, lorsque l’on répond, il n’est jamais bien vu d’inclure une personne en copie carbone (CC) si l’auteur du mail n’a rien demandé. En effet, inclure un client ou un collaborateur en CC alors que votre patron ou une autre personne de l’entreprise a tenu des propos personnels ou confidentiels, peut avoir de lourdes conséquences.
Inclure un destinataire en CCI : Ajouter un destinataire en CCI signifie l’inclure de manière invisible dans l’échange. Son adresse mail de figurera pas dans la liste de diffusion. Cette pratique est à manier avec précaution. Si elle permet de conserver la confidentialité de données, en l’occurrence le contact de la personne en CCI, elle peut également être mal interprétée. Il est préférable de copiez et collez l’e-mail dans un courriel distinct destiné cette personne.
Soignez l’objet de votre mail : « C’est moi », « Salut », « Coucou ». Fuyez ces libellés qui n’apportent aucune information sur le contenu de votre mail. Sans un propos clairement identifié, il y a peu de chance que les collaborateurs ouvrent votre mail, au risque même de le mettre directement dans la corbeille. La règle d’or à suivre est celle d’un objet concis et informatif, permettant de comprendre en deux ou trois mots l’intérêt du mail.
Les mails personnels et/ou humoristiques : Si les collaborateurs s’entendent bien et que les relations sont amicales, il arrive parfois d’envoyer une photo, une histoire drôle, une citation, etc. Et ce n’est pas interdit, au contraire. Toutefois, veillez à ne pas abuser de ces mails secondaires. En inondant la boîte professionnelle de vos collaborateurs avec ces messages, cela peut vite devenir fastidieux pour eux, au risque un jour de supprimer un mail réellement important.
Être brusque : Par moment, il peut être tentant de recourir à un ton teinté d’amertume et d’hostilité, notamment lorsque les délais n’ont pas été respectés ou que le contenu ne vous satisfait pas. Evitez cet écueil à tout prix. Les interlocuteurs se souviennent toujours des échanges, surtout quand ceux-ci sont virulents. Une telle réaction de votre part pourrait donc nuire aux négociations et aux relations avec les collaborateurs sur du long terme. Plutôt que de réagir sous la colère et l’agacement, rédigez le mail que vous souhaitez envoyez, enregistrez-le dans les brouillons et revenez sur le contenu après 48 heures. Prendre du recul pour aidera à nuancer vos propos et à atteindre vos objectifs plus rapidement.
Être trop amical : Lorsque l’on connait bien le destinataire, on a tendance à laisser tomber les formules d’usage pour recourir à des subtilités, des sous-entendus, voire des « private joke ». Or, il est bon de rappeler que le destinataire est un collègue de travail ou un client et que, dans ce cadre, vous devez respecter certaines courtoisies : « s’il vous plait / s’il te plait », « En vous/te remerciant » pour conclure avec « Bien à vous/toi », par exemple. Dans un mail professionnel, vous ne pêcherez jamais par excès de courtoisie.
Une adresse e-mail ridicule : Si vous envoyez un e-mail à titre professionnel, que ce soit à un client, un collègue ou employeur potentiel, éviter de l’envoyer à partir d’un compte de messagerie personnel. Non seulement il est préférable de conserver son adresse électronique personnelle pour le cercle des intimes, mais il se peut également que cette adresse soit un tantinet ridicule, inadaptée, voire vulgaire.
Un e-mail rempli de fautes : Il se peut qu’une faute de frappe et une coquille se glissent parfois dans un mail. On ne vous en tiendra pas rigueur. Mais des phrases à la syntaxe hasardeuse et à la grammaire aléatoire ne sont pas acceptables. Que vous écriviez dans l’urgence ou non, prenez le temps de relire systématiquement le contenu avant l’envoi. « Envoyé de mon iPhone » n’est pas une excuse pour bâcler un mail.
L’envoi d’e-mails à 3 heures du matin : Certains sont insomniaques, d’autres sont plus productifs la nuit. Peu importe votre rythme de travail, méfiez-vous des horaires d’envoi de vos mails. Les collaborateurs sont souvent attentifs à ce détail et en tirent des conclusions qui peuvent être erronées. Au mieux, ils pensent que vous êtes un bourreau de travail qui n’a pas de vie privée. Au pire, ils penseront que vous êtes obsessionnel et monomaniaque. Enregistrez vos mails nocturnes dans les brouillons pour les envoyer à une heure convenable.
Une ponctuation tapageuse : Le point d’exclamation est de la dynamite en barre ! Utilisé à tort et à travers, il a pour seul fonction de transmettre l’excitation du locuteur. Autrement dit, ne vous laissez pas emporter un usage frénétique de cette ponctuation, au risque de paraître immature.
Une police de caractère inappropriée : Choisissez une police de caractère classique (Arial, Calibri, Times New Roman), une taille de police raisonnable (10 ou 12 points) et une couleur neutre (noir ou bleu foncé). La sobriété de la police permettra une lecture fluide et efficace.
Être trop expansif : En règle générale, un destinataire parcourt ses mails en diagonale pour identifier les 2 ou 3 informations essentielles avant d’ouvrir le suivant. Rédigez vos courriels en fonction, en structurant votre message en courts paragraphes qui reprendront vos points clés. Les listes à puces et les listes numérotées peuvent être une bonne option. Vous pouvez également mettre en italique, en gras ou souligner les informations importantes, sans en abuser, au risque d’obtenir l’effet inverse. De gros pavés de texte sont rédhibitoires.