On ne communique jamais pour dire, mais pour agir sur celui ou ceux avec qui on communique. Le choix des mots est dirigé par l’effet que l’on veut produire et le résultat que l’on attend. Dans le discours commercial et la qualité de service, ce choix est déterminant.
Les mots à UTILISER : Les mots FORTS : des formes POSITIVES, le temps présent.
Je vous confirme, Je vous conseille
Je vous propose, Je m’engage à …
Je vous fais bénéficier de…/profiter de…
Je me renseigne/Je note
Je comprends tout à fait
Je fais le maximum, Je vous invite à…
Oui / Bien sûr / Tout à fait / Très bien / Parfait
Je m’en occupe personnellement
Vous pouvez compter sur moi
C’est le plus intéressant/ le plus avantageux/ le plus adapté
Soyez certain
Simplement / Justement
C’est la raison pour laquelle
D’accord
Je / Vous / Nous
Je vous rassure
Un instant je vous prie, Veuillez patienter SVP
Cela vous revient à…
Dès le…
Les mots à EVITER : Les mots VAGUES. Des formes IMPRECISES, le temps conditionnel.
Je présume
Je pense, je crois
A mon avis, à priori
A première vue, Je vais essayer
C’est possible, éventuellement
Peut-être, Apparemment
Cependant
Ça peut vous apporter
Sans doute, Pourquoi pas
Probablement
Il me semble que…
Il se peut que…
On pense que c’est vrai
Quelqu’un, relativement
Ca dépend, en principe
Les mots à BANNIR : Les mots NOIRS. Des formes NEGATIVES, le temps futur et passé, l’impératif.
Je me permets, je m’excuse
Je ne sais pas, je suis désolée
Oui…Mais, non…Mais, ne…pas
Malheureusement
Petit / Sacré / OK / Peu
PROBLEME
C’est impossible
Je ne vous dérange pas
Par contre / Quand même
Néanmoins
Ils / Eux / ON
N’ayez aucune crainte
Ne vous inquiétez pas
Ne quittez pas, cela vous coûte…
Pas avant le, voilà
Difficile / Long / Cher
Aucun problème / Pas de problème