Lorsqu’un client, prospect ou visiteurs se présente (au téléphone ou dans votre centre d’affaires) il est évident qu’il faut donner une première bonne impression.
Un bon accueil c’est trouver le meilleur équilibre entre le professionnalisme et la convivialité.
Même si certains ont des qualités naturelles, cela ne s’improvise pas et bien souvent il faut prendre le soin de former les collaborateurs.
La prise de conscience doit venir du dirigeant qui doit organiser en interne les conditions d’un accueil réussi en focalisant sur les points suivants :
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer sa propre qualité de service
- Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
Quel que soit l’accueil, il est important de :
- Ne pas utiliser de mots négatifs (impossible, problème…)
- parler au nom de l’établissement
- prendre des engagements que vous pourrez tenir
- Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l’entreprise
- préserver la confidentialité des conversations
Vous trouverez ci-dessous quelques pistes et qualités à mettre en œuvre pour un accueil réussi :
L’accueil au téléphone :
- Se présenter
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
L’accueil en face à face :
- Etre attentif aux comportements non-verbaux
- Avoir un « look » adapté et une bonne tenue
- Respecter une distance de communication appropriée
- Traiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
Les situations difficiles :
- rester serein face à des situations délicates
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
- Concilier accueil téléphonique et physique
Et surtout rester toujours constructif !